Ați întâlnit vreodată o eroare pe care nimeni altcineva nu o are? Ce zici de unul care afectează mulți utilizatori de mult timp, dar nu pare să fi fost niciodată remediat? Când o eroare este de fapt remediată – în special la o eroare gravă – probabil că te-ai aștepta la o mulțime de fanfare sub forma unui jurnal de modificări de actualizare și a mai multor articole însoțitoare scrise de site-uri precum Android Central, nu-i așa?
Dar o eroare despre care am scris acum aproape un an a fost rezolvată în liniște și aproape nimeni nu știa despre el. Asta până când un proprietar francez de Pixel 5 a contactat adresa mea de e-mail Android Central și mi-a spus despre asta. Deci cum naiba am ratat un lucru atât de important? Pentru a spune simplu, sistemul de raportare a erorilor Google este adesea păstrat privat pentru a proteja informațiile personale transmise prin intermediul utilizatorilor săi.
În acest caz, cititorul nostru a trimis un raport de eroare în august 2021 și a primit o notificare că eroarea a fost remediată la începutul lunii februarie. O versiune beta Android recent lansată includea remedierea, dar, aproape sigur, inginerul responsabil probabil nu și-a dat seama câți utilizatori Android au fost afectați de-a lungul anilor. În general, aș spune că mass-media raportează rapid erori, dar adesea nu raportează erori petice, mai ales dacă respectiva companie nu oferă rapoarte de erori remediate în mod acceptabil. Deci, cum să rezolvi această problemă? Am câteva idei.
Insecte în crăpături
Îmi amintesc foarte bine că am vizionat Who Wants To Be A Millionaire în clasa a VIII-a, cu întotdeauna minunatul Regis Philbin ca gazdă a zilei, încântat să văd pe cineva câștigând un milion de dolari în emisiune. Întrebarea se învârtea în jurul originii termenului „bucă de computer” așa cum îl cunoaștem astăzi. În calitate de programator începător la acea vreme, am fost îndrăgostit de faptul că habar n-aveam de unde provine chiar și un cuvânt pe care îl foloseam zilnic.
Răspunsul a fost o molie care a rămas prinsă într-un releu de computer în 1946 și a scurtcircuitat mașina. Folosirea literală a numelui bug face o treabă grozavă de a ilustra cât de ascunse pot fi problemele de codare și, de multe ori, erorile din cod pot fi la fel de greu de înlăturat ca un bug real care se ascunde în crăpăturile unui perete.
Pe măsură ce baza de utilizatori a unui sistem de operare crește, crește și numărul de erori raportate. Toată lumea își folosește telefonul (sau alte dispozitive) în mod diferit și, ca urmare, numărul de erori unice a crescut de-a lungul anilor. Pentru a complica și mai mult lucrurile, numărul rapoartelor de erori a crescut pe măsură ce utilizatorii au devenit mai cunoscători de tehnologie, iar companiile dezvoltă modalități prin care utilizatorii pot raporta mai ușor erorile.
Pe măsură ce baza de utilizatori a unui sistem de operare crește, crește și numărul de erori raportate.
Din acest motiv, urmărirea erorilor nu este la fel de simplă ca raportarea erorilor. Mishaal Rahman, scriitor senior în domeniul tehnologiei la Esper și fost editor la XDA Developers, subliniază că unele telefoane Android și beta-uri vin cu o „aplicație de feedback care permite utilizatorilor să raporteze la (Google) Issue Tracker.” .
Problema cu această metodă de urmărire este că deseori implică informații personale, ascunzând raportul efectiv de eroare din ochii presei și a publicului. Și, după cum a spus Rahman, interfața de utilizare a Issue Tracker este foarte depășită și dificil de navigat. De exemplu, am petrecut cea mai mare parte a unei ore încercând să găsesc raportul de eroare pentru eroarea de stocare menționată mai sus și nu l-am putut găsi în toată viața mea. Abia când i-am scris minunatului nostru utilizator francez Pixel 5 și i-am cerut mai multe informații, am putut vedea raportul de eroare.
Nu am putut găsi bug-ul deoarece a fost marcat ca privat și doar un utilizator și un inginer Google i-au putut vedea existența.
Motivul pentru care nu l-am găsit? Se pare că nu a fost doar interfața arhaică de urmărire a problemelor a Google. A fost și faptul că bug-ul a fost marcat ca privat și doar acea persoană și un inginer Google au putut să-i vadă existența. În timp ce Issue Tracker este modalitatea cea mai directă de a trimite un raport de eroare la Google, Rahman spune că forumurile de asistență Google sunt „locul în care este cel mai probabil să obțineți un răspuns de la experți. Produs care poate începe procesul de raportare a problemei pe plan intern” .
Partea bună a acestei abordări este, de asemenea, că mesajul inițial este public. Toate datele private pe care trebuie să le trimiteți pentru a-i ajuta pe inginerii Google să remedieze problema este gestionată printr-un alt canal, mai privat. Companiile care produc cele mai bune smartphone-uri – cum ar fi Samsung, OnePlus, Xiaomi și OPPO, pentru a numi câteva – își desfășoară, de obicei, propriile forumuri de asistență.
Este greu de văzut printr-un perete opac
Așadar, am descris cum pot fi raportate erori și unele dintre cele mai bune modalități de a raporta erori, dar cum ajungi într-un punct în care este ușor pentru orice utilizator să afle despre erorile existente? De asemenea, cum pot eu, ca jurnalist, să-mi fac treaba mai bine și să-mi informez cititorii când sunt remediate erori importante? Răspunsul constă în transparență și comunicare.
Când am întrebat Google despre problemă, un purtător de cuvânt al Google mi-a spus că cel mai bun mod de a urmări aceste tipuri de probleme este probabil să cercetez forumurile oficiale de asistență pentru produsul în cauză. În regulă, am explicat deja cum poate fi util acest lucru, dar ce se întâmplă dacă eroarea nu a fost raportată public pe scară largă? Sau, și mai rău, dacă raportul de eroare în sine rămâne privat și nu este niciodată publicat odată ce a fost remediat?
Un purtător de cuvânt al Google mi-a spus că cel mai bun mod de a urmări acest tip de probleme este probabil să parcurgeți forumurile oficiale de asistență pentru produsul în cauză.
Rahman îmi spune că „Google (și alți producători OEM) ar putea face o treabă mai bună răspunzând la postările media despre produsele lor”. Primesc adesea e-mailuri la ore – sau uneori chiar la minute după postarea unui mesaj – de la un purtător de cuvânt al companiei. Uneori, e-mailul îmi cere să corectez ceva pe care poate l-am înțeles greșit, în timp ce alteori poate fi să-mi ofere un citat sau mai multe informații pentru a informa mai bine cititorii noștri despre subiect.
Dar, în timp ce companii precum Google fac adesea o treabă bună în a răspunde la mesaje, Rahman crede că lucrurile ar trebui să fie diferit (și eu sunt înclin să fiu de acord). „Deși nu știu cât de bine Google (și alți OEM) urmăresc articolele care menționează produsele lor, cred că ar putea face o treabă mai bună de a contacta în mod proactiv publicațiile pentru a emite declarații.”
Cu alte cuvinte, ar fi suficient de inteligent să vedem unele dintre problemele pe care le postăm – în special bug-uri care afectează un număr mare de utilizatori sau cele care par deosebit de proaste din punct de vedere PR – pentru a fi urmărite mai bine de purtători de cuvânt. Odată ce aceste probleme sunt rezolvate, poate fi postată o continuare a postării inițiale.
Evident, aceasta este o întreprindere destul de masivă și ar necesita o echipă de indivizi care să o gestioneze. Dar, dacă treaba PR este să conducă narațiunea produselor prezentate – așa cum a fost emisă cu conversația despre bug-urile Pixel 6, de exemplu – atunci cu siguranță ar fi sarcina firmelor de PR să încerce cel puțin.
Opiniile utilizatorilor despre o marcă pot fi influențate de rapoartele de erori software nerezolvate, dar pot fi, de asemenea, inversate de rapoarte de patch software lansate rapid.
Mishaal Rahman
Acestea fiind spuse, nici eu nu vreau să-mi descarc munca. Așa cum a spus Rahman, un fost editor însuși, „Opiniile utilizatorilor despre o marcă pot fi influențate de rapoarte despre erori software nerezolvate, dar pot fi, de asemenea, inversate prin rapoarte despre patch-uri software lansate rapid.” Raportarea când există o eroare este la fel de importantă pentru site-uri precum Android Central ca și raportarea când acea eroare este remediată.
La urma urmei, este responsabilitatea noastră să ne asigurăm că companiile sunt trase la răspundere pentru promisiunile pe care le fac consumatorilor. În plus, după cum subliniază Rahman, „companiile nu sunt făcute responsabile pentru timpul pe care îl au nevoie pentru a investiga și rezolva erorile despre care sunt notificate”. Dacă, de asemenea, nu raportăm cât de mult a durat pentru a remedia o anumită eroare, puțini oameni vor ști despre el și nu se vor putea forma o opinie adecvată despre fiabilitatea sau consistența unei mărci.
Rezolva problema
În cele din urmă, totul se rezumă la transparență. În timp ce interfața cu utilizatorul sau modul în care companii precum Google organizează cantitățile masive de informații într-un instrument de urmărire a erorilor oficial ar putea fi îmbunătățite, oferirea utilizatorilor posibilitatea de a găsi și înțelege mai bine erorile existente este soluția reală.
Rapoartele de erori conțin adesea informații personale, deoarece o eroare trebuie să fie asociată cu date exacte pentru a rezolva corect problema, dar acest tip de informații pot fi ușor eliminate pentru vizualizare publică. Cunoașterea înseamnă putere, dar este greu să cauți acele cunoștințe atunci când conținutul bibliotecii este îngrămădit într-o grămadă neorganizată și, chiar mai rău, o secțiune restrânsă păstrează acele informații doar pentru câteva perechi de ochi privilegiate. Poate putem îmbunătăți acest lucru împreună, nu Google?
